Что нужно, чтобы внедрение искусственного интеллекта приносило реальную пользу бизнесу: отвечаем по пунктам
Айрат Нурутдинов предупреждает: мало внедрять ИИ-инструменты для галочки, важно научиться применять их осмысленно. Сергей Козлов / realnoevremya.ru
— Мы огромный путь прошли за эти годы во внедрении искусственного интеллекта. Хотел бы акцент сделать на том, что не стоит вопрос использовать его или нет. Он уже применяется — даже если вы будете ограничивать эту возможность, ваши сотрудники все равно найдут способ, — рассуждает он.
Айрат Нурутдинов продолжает свою мысль: мало внедрять ИИ-инструменты для галочки, важно научиться применять их осмысленно. Поэтому в центре внимания — возможности технологии, навыки сотрудников, понимание ограничений и, главное, способность получать практический результат. Именно этот аспект своей работы «Таттелеком» намерен показать на форуме.
— Мне кажется, сейчас складывается серьезная ситуация. Нужно больше говорить не о возможностях ИИ, а о том, чтобы не повторить глубочайшую ошибку с социальными сетями. Их в итоге не смогли контролировать, и сегодня многие страны идут по стезе прямого запрета использования соцсетей детьми до 18 лет. Здесь то же самое. Безусловно, его необходимо интегрировать в работу. Вопрос в том, как разработать систему, культуру его использования, как сформировать правильные паттерны и навыки, — говорит гендиректор «Таттелекома».
От внутренней задачи к продукту для бизнеса: как развивается система «ВЗОР»
Применение ИИ в контексте компьютерного зрения мы видели еще на Kazan Digital Week — 2025. Это система видеоаналитики «ВЗОР», история которой началась с внутренней потребности самого «Таттелекома». Множество камер видеонаблюдения в республике требуют постоянного контроля: оборудование нужно обслуживать, следить за тем, чтобы картинка была чистой и четкой, а если камера загрязнилась, вовремя направлять персонал, который исправит ситуацию.
— Коллеги из TTK Digital (дочерняя ИТ-компания — прим. ред.) эту задачу автоматизировали: создали продукт «ВЗОР», который на текущий момент мониторит более 49 тыс. камер ежедневно и в случае необходимости создает наряд на вызов сервисного инженера. Для сравнения: если бы мы делали все вручную, это стоило бы порядка 10 млн рублей в год, — объясняет директор по развитию продуктов корпоративного рынка Егор Ляпустин.
«Компания продолжает развивать услугу видеонаблюдения и цепочку существующих продуктов. Это и оборудование, и каналы связи, и облачный видеоархив. Мы добавляем сюда следующий слой — видеоаналитику», — рассказывает Егор Ляпустин. Сергей Козлов / realnoevremya.ru
Дальше систему начали развивать, разработав «ВЗОР.Офис» — внутренний инструмент видеоаналитики, с помощью которого можно контролировать соблюдение регламента в офисах продаж. Сегодня он мониторит 71 точку компании и фиксирует более 20 тыс. событий в день. Получаемые данные позволяют отслеживать, как сотрудники выполняют установленные требования, а значит, и повышать качество обслуживания абонентов.
Следующий этап развития — «ВЗОР.Бизнес», система, предназначенная для продажи корпоративным клиентам компании. При ее разработке «Таттелеком» решил не ограничиваться собственным опытом, а выяснить, какие задачи видеоаналитика должна решать для пользователей. По итогам маркетинговых исследований были выделены три основных направления применения технологии. Первое связано с безопасностью: например, детекция огня или дыма, контроль присутствия посторонних в закрытых зонах и т. д. Второе — с соблюдением рабочих требований в офисах, включая контроль открытия и закрытия помещений, анализ клиентского потока. Третье направление охватывает задачи автомобильного контроля (например, распознавание номеров заехавших на территорию машин).
Следующий этап развития — «ВЗОР.Бизнес», система, предназначенная для продажи корпоративным клиентам компании. предоставлено ПАО «Таттелеком»
На Kazan Digital Week «Таттелеком» продемонстрирует работу основного функционала с помощью макета здания в масштабе 1:24. Посетители форума смогут самостоятельно перемещать фигурки людей и автомобили, наблюдая в режиме реального времени, как система реагирует на изменения обстановки. Такой формат позволит наглядно показать, как видеоаналитика распознает события и реагирует на них.
— Компания продолжает развивать услугу видеонаблюдения и цепочку существующих продуктов. Это и оборудование, и каналы связи, и облачный видеоархив. Мы добавляем сюда следующий слой — видеоаналитику. Отдельно подчеркну, что эта услуга будет доступна не только на новом оборудовании, но и на установленных видеокамерах. Это позволит нам предоставлять качественный современный сервис в полном объеме, — рассказывает Егор Ляпустин.
«Эхо.Лаб»: ИИ, который прислушивается к запросам клиента
«Таттелеком» ежедневно взаимодействует с абонентами через контактный центр, сервисные службы, телемаркетинг и чаты мобильных приложений. Система «Эхо.Лаб», разработанная в компании для внутреннего использования, позволяет анализировать диалоги сотрудников клиентских служб с помощью ИИ.
— Количество ежедневных контактов, которые оставляют цифровой след в наших сервисах, — до 35 тыс. в день. За месяц мы накапливаем порядка полумиллиона диалогов, с которыми можно поработать. Важно понимать, что внутри каждого находится ценнейшая информация с точки зрения повышения качества обслуживания, — объясняет заместитель генерального директора «Таттелекома» по массовому рынку и маркетингу Ильнар Сибгатуллин.
По словам Ильнара Сибгатуллина, команда уже вышла на обработку более 10 тыс. диалогов за ночь и продолжает совершенствовать продукт. Сергей Козлов / realnoevremya.ru
До этих пор специалисты компании вручную оценивали соблюдение регламентов и давали сотрудникам обратную связь. Но таким образом обрабатывается лишь малая толика всех диалогов. ИИ позволяет существенно расширить охват. «Эхо.Лаб» собирает записи и текстовые сообщения, затем голос преобразуется в текст, а ИИ анализирует содержание и передает результаты в базу данных.
Система не определяет самостоятельно, что именно нужно искать. Сотрудники задают ей критерии анализа с помощью промптов — специальных инструкций. Вопросы могут предполагать ответ «да» или «нет», выбор из нескольких вариантов либо более сложную оценку разговора по заданному сценарию. Эта аналитика помогает не только контролировать, как сотрудники соблюдают регламенты, но и фиксировать повторяющиеся, системные временные проблемы, с которыми сталкиваются абоненты. Масштаб анализа — одно из главных преимуществ системы. По словам Ильнара Сибгатуллина, команда уже вышла на обработку более 10 тыс. диалогов за ночь и продолжает совершенствовать продукт.
— Для чего это надо с точки зрения бизнеса? Есть несколько ключевых направлений. Во-первых, глубина охвата и глубина анализа становятся максимально возможными. Модель объективна, она не устает, у нее высокая производительность. Еще одна задача «Эхо.Лаба» — выявлять аномалии. Например, рост числа обращений по одной проблеме в определенном районе может стать сигналом для компании и помочь обратить внимание на ситуацию, — говорит спикер.
В «Таттелекоме» делают акцент на клиентоориентированности.
— У большинства операторов на звонки отвечает робот, который иногда не очень-то и хочет решить проблему либо всячески пытается ее нивелировать. Для нас же важно живое общение с клиентами, — говорит Ильнар Сибгатуллин.
ИИ для своих: как «Таттелеком» создает цифровую среду для сотрудников
Чтобы ИИ помогал сотрудникам компании, ей необходим доступ к внутренним знаниям. В «Таттелекоме» развивают собственную систему ИИ-сервисов, которая развернута на инфраструктуре оператора.
Директор по интеллектуальным системам и анализу данных Вадим Яковлев объясняет: в практическом применении языковых моделей на предприятии важно различать, что общие знания обеспечивают около 20% пользы, тогда как 80% корпоративной эффективности связаны с локальными знаниями — сведениями из внутренних информационных систем, документами и опытом сотрудников.
Директор по интеллектуальным системам и анализу данных Вадим Яковлев объясняет: общие знания обеспечивают около 20% пользы, тогда как 80% корпоративной эффективности связаны с локальными знаниями. Сергей Козлов / realnoevremya.ru
Чтобы языковая модель могла работать с этой информацией, необходима специальная программная инфраструктура — «обвязка» (harness). Отдельный аргумент в пользу локальной инфраструктуры — безопасность. Внешние ИИ‑сервисы могут привести к утечке конфиденциальных сведений за пределы компании, а ответы модели — оказаться ошибочными. Внутреннее решение держит все в корпоративном контуре и учитывает требования информационной безопасности.
— Но немаловажно развивать «обвязку» и вокруг человека. Чтобы он смог повысить эффективность своей ежедневной деятельности, его нужно снабжать интересными и полезными инструментами, — продолжает объяснять Вадим Яковлев.
Пользовательский контур «Таттелекома» сейчас строится вокруг локальных сервисов. Каждый отвечает за свой сценарий применения ИИ.
LetAI Scribe — ассистент, который умеет записывать встречи, работать с готовыми аудиофайлами, определять в них участников разговора, транскрибировать звук в текст и формировать отчеты по содержанию.
LetSpace — платформа для работы с персональными знаниями.
LetAI Labs — витрина ИИ-сервисов, разработанных в компании. Сотрудники могут выбирать здесь приложения, которые помогут им в повседневной работе.
LetAI PRO — внутренний чат-ассистент. Среди его возможностей — веб-поиск, программирование, взаимодействие с корпоративными сервисами, подготовка отчетов и презентаций, проведение глубоких исследований.
По словам Вадима Яковлева, ими уже пользуются около 800 сотрудников — примерно 23% штата компании. Ежедневно они отправляют моделям более 20 тысяч запросов.
Пользовательский контур «Таттелекома» строится вокруг локальных сервисов. Каждый отвечает за свой сценарий применения ИИ. предоставлено ПАО «Таттелеком»
Однако корпоративный ИИ требует не только программного обеспечения, но и вычислительных ресурсов, на которых он работает. Эту сторону проекта представил начальник Центра поддержки внутренней инфраструктуры Тимур Хайров. По его словам, один из распространенных барьеров для компаний — представление о том, что собственная инфраструктура искусственного интеллекта обходится слишком дорого.
— Мы собрали программно-аппаратный профессиональный комплекс ПАПК, который стоит примерно 3,5 млн рублей. Пользоваться им одновременно могут до 20 человек. На стенде мы продемонстрируем работу комплекса и покажем, как на нем запускаются собственные сервисы, — объясняет начальник Центра поддержки внутренней инфраструктуры.
Начальник Центра поддержки внутренней инфраструктуры Тимур Хайров представил программно-аппаратный развивающий комплекс, на котором разворачиваются ИИ-сервисы компании. Сергей Козлов / realnoevremya.ru
Тимур Хайров отмечает, что внутренними сервисами пользуется уже почти четверть сотрудников компании. Интересно, что с начала года это количество выросло более чем в 30 раз (с 20 человек до почти 800), а мощность используемых вычислительных кластеров при этом — лишь в восемь раз.
— Благодаря локальным решениям мы можем свободно регулировать скорость выдачи ответа, его объем, его точность — что угодно. Это наш собственный ИИ-кластер, и в этом большая ценность!
Таким образом, «Таттелеком» развивает сразу два взаимосвязанных направления: программную среду, которая помогает сотрудникам использовать корпоративные знания, и «железо», на котором можно развернуть эту среду.
«Мы превращаем точность алгоритмов в реальный результат»
Руководитель группы перспективных разработок TTK Digital Алексей Романович считает, что главный вызов современной разработки — не продемонстрировать возможности искусственного интеллекта, а встроить его в бизнес-процессы так, чтобы он приносил ощутимый результат.
— Нейросеть сама по себе выгоды никакой не приносит. Сейчас сформировался любопытный тренд: человек более или менее освоил чат-боты или прошел онлайн-курсы и считает себя как минимум опытным разработчиком, а как максимум — ML-инженером, способным с помощью ИИ добиться роста компании, производительности труда и снижения расходов. На практике все обстоит иначе. Искусственный интеллект либо превращается просто в дорогую и бесполезную игрушку для компании, либо приносит разочарование. После этого о его возможностях, как правило, просто забывают.
Глубокое изучение и исследования возможностей искусственного интеллекта с одной стороны и вовлеченность лидеров бизнес-направлений с другой — таким образом компания добивается интеграции ИИ в бизнес-процессы.
Руководитель группы перспективных разработок TTK Digital Алексей Романович считает, что главный вызов современной разработки — встроить ИИ в бизнес-процессы так, чтобы он приносил ощутимый результат. Сергей Козлов / realnoevremya.ru
Эта разница хорошо видна на примере продуктов «Таттелекома». Система «ВЗОР» не ограничивается обнаружением загрязненной камеры: она может сформировать задание для сервисного инженера, после чего состояние объекта проверяется повторно. Во «ВЗОР.Офисе» анализ видеопотока позволяет выявлять отклонения от заданного порядка работы и направлять уведомления ответственным сотрудникам. А «Эхо.Лаб» превращает расшифрованные разговоры в данные, на основании которых компания оценивает качество обслуживания и принимает управленческие решения.
Во всех этих случаях базовая технология — распознавание объектов, речи или событий — служит лишь отправной точкой. Основная работа заключается в том, чтобы связать ее с информационными системами, действиями сотрудников и конкретными результатами. В «Таттелекоме» этот подход реализует команда R&D, в которой работают 10 инженеров. Здесь ставку делают не на численность штата, а на выстроенные процессы, технологическую базу и собственные компетенции.
В результате искусственный интеллект становится не отдельной технологией, которую компания внедряет ради соответствия трендам, а частью работающей инфраструктуры.
— Мы превращаем точность алгоритмов в реальный результат. Ведь технологии ради технологий по факту уже мертвы. Надо заставлять шевелиться физический мир и создавать такие системы, которые могут этому поспособствовать. Это те проекты, которые мы с командой сейчас создаем, — объясняет Алексей Романович.
Именно эту логику объединяет экспозиция «Таттелекома» на Kazan Digital Week. За отдельными продуктами стоят разные технологии и сценарии применения. Но главный философский и практический принцип у них один: ценность искусственного интеллекта определяется не эффектностью демонстрации, а тем, что меняется в результате его работы.
Реклама. ПАО «Таттелеком»